Специалисты колл-центров через 5 лет будут не нужны

Международный IT-проект в области машинного обучения Neuro.net при участии информационной компании Powerry провел исследование колл-центров. Вопрос стоял в том, насколько близка замена сотрудников колл-центров искусственным интеллектом.
Оказалось, что в этой сфере будущее для ИИ определено предельно ясно: эксперты считают, что в ближайшие 5-10 лет автоматические голосовые системы полностью заменят реальных специалистов, хотя по-прежнему некоторые специалисты считают, что часть задач может решить только человек. 

Исследователи также узнали мнение самих сотрудников: 63% считают, что искусственный интеллект справится с частью их задач, а 13% выразили мнение, что технологии смогут заменить их полностью. Большая часть (84%) операторов при этом уверены, что рано или поздно им придется сменить работу, поэтому они готовы либо освоить другую сферу деятельности, либо приобрести более сложные профессиональные навыки.

На данный момент около трети колл-центров уже внедряют искусственный интеллект в работу подразделений, а 54% компаний планируют использовать эти технологии в будущем. Специалисты считают, что искусственный интеллект постепенно будет внедряться во все сферы бизнеса и производства, однако по-прежнему остаются отрасли, где необходимо живое человеческое общение.

Соснователь Neuro.net отметил, что пандемия для многих компаний - возможность еще раз убедиться в эффективности внедрения технологий искусственного интеллекта: «Подобные события лишний раз доказывают, что многие рабочие процессы могут и должны быть переданы искусственному интеллекту. Мы надеемся, что рутинные задачи скоро полностью перейдут к ИИ».