Инновации vs. Конфиденциальность данных
или
Инновации и Конфиденциальность данных?
Наша редакция взвесила все "за" и "против" и решила поделиться с вами наблюдениями.
В настоящее время все больше внимания уделяется безопасности данных и удовлетворенности клиентов - как в сегментах B2B (business to business), так и B2C (business to client). Но как должны вести себя компании, когда дело доходит до обработки данных клиентов? Выяснилось, что компаниям лучше собирать меньшую по объему, но более целевую информацию о клиентах и использовать data более эффективно. Следуя такому подходу компании смогут поддерживать доверие своих клиентов и оставаться успешными в долгосрочной перспективе.
Недавно нашей редакции на глаза попалась статья об использовании big data и искусственном интеллекте (AI) в отеле. Автор рассказывал о том, как отель собирал данные о гостях и с помощью AI использовал их для повышения удовлетворенности клиентов. Компания в данном случае представляла собой сеть отелей, а автор был гостем в одном из них.

Рассказчик, очевидно, был настолько недоволен своим пребыванием в отеле, что предложил использовать администрации камеры для сканирования гостей и анализа их настроения. Он рекомендует сделать подобные данные доступными для сотрудников отеля, чтобы они могли улучшить обслуживание, точно попадая в настроение каждого клиента.

Наша первая мысль: Манипуляция чистой воды! Недопустимо! Незаконно, в конце концов! Разве не требуется согласие клиентов на такую авантюру?

Сбор данных vs. Защита данных

Постоянная съемка и анализ клиентов - серьезное нарушение их конфиденциальности. И какой бы умной ни была инновационная AI система, она никогда не сможет определить, почему у кого-то плохое настроение по выражению лица в силу отсутствия и невозможности воспроизведения "человеческого фактора". Информация, полученная подобным образом, была бы недостаточной для устойчивого роста удовлетворенности клиентов.

В эпоху цифровизации сбор данных гораздо упрощается. Практически все компании собирают и зачастую хранят намного больше информации, чем на самом деле им необходима.

В то же время растут сомнения в отношении крупных сборщиков данных. Помните скандал с Facebook и Cambridge Analytica, когда выяснилось, что Cambridge Analytica незаконно использовала данные пользователей Facebook, чтобы повлиять на предвыборную кампанию в США в 2016 году?

Итак, есть острая необходимость рассмотреть два явления: во-первых, огромное количество ненужных данных собирается и хранится. Во-вторых, Общее положение о защите данных (GDPR) вступило в силу чуть менее года назад с целью обеспечения лучшей защиты данных граждан ЕС.

Использование данных vs. Конфиденциальность данных

Большинство компаний совершают стандартную ошибку: они собирают слишком много данных, которые им не нужны и которые они не могут проанализировать. Клиенты задаются вопросом о том, какие манипуляции проводятся со всеми их данными, и начинают скептически относиться к компании. В худшем случае клиенты покидают компанию и делают покупки в другом месте.

Такая практика должна заставить компании понять, что клиенты высоко ценят свою конфиденциальность и защиту данных. Собирая только те данные, которые имеют отношение к делу, предприятия могут убедительно продемонстрировать, что они серьезно относятся к своим клиентам и прилагают сознательные усилия для защиты данных, которые клиенты им доверили.

При правильной стратегии, благодаря меньшему количеству данных и оптимизации их использования, компании могут повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов в долгосрочной перспективе. Цель должна заключаться в том, чтобы использовать меньше данных наиболее эффективным образом, а не собирать и хранить массу абсолютно ненужной информации данных, не используя большую их часть.

Использование данных без алиенации клиента

Компании должны иметь возможность генерировать и использовать данные, не рискуя оттолкнуть своих клиентов. Нет ничего более разрушительного для организации, чем потерять доверие своих клиентов и, следовательно, их покупательную способность.

В долгосрочной перспективе использование данных и конфиденциальность клиентов всегда должны идти рука об руку. Удовлетворение потребностей клиентов всегда должно оставаться главным приоритетом компаний, даже если это означает, что они не могут в полной мере использовать возможности сбора и анализа данных. В конце концов, просто потому, что что-то возможно, это не значит, что мы обязаны это делать. Вверенные вам данные должны надежно обрабатываться. Это единственный способ совместить инновации с необходимостью защиты конфиденциальности клиентов.

Эффективность и меньшее количество данных

Компании, которые понимают этот принцип и рассматривают его не как конфликт, а как возможность, в перспективе получат бОльший рост, благодаря завоеванию и сохранению доверия своих клиентов. Используйте собранные вами данные более эффективно, сохраняйте меньше данных и гарантируйте оптимальную защиту.

Сочетание конфиденциальности и использования данных

Компании, которые понимают важность гармоничного совмещения этих двух концепций, имеют конкурентное преимущество. В долгосрочной перспективе такие организации находятся в более сильной позиции и более жизнеспособны, чем их конкуренты.

Возвращаясь к нашему несчастному гостю в отеле: использование манипулятивных стратегий и процессов за счет клиентов недоустимо, особенно если компания заявляет, что думает о клиенте, когда на самом деле думает только о своих собственных преимуществах.

Необходимо понимание того, что анализ данных, защита данных и конфиденциальность должны рассматриваться в связке. Они не конфликты; они являются ключевыми аспектами взаимоотношений B2B и B2C, которые нельзя игнорировать, чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе.